RÉVOLUTION PHYGITALE, QUAND LE COMMERCE PHYSIQUE RENCONTRE LE COMMERCE DIGITAL

Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital n’est pas un de ces nouveaux termes branchés qui polluent votre fil d’actualité une semaine pour terminer dans l’oubli. C’est une réelle stratégie visant à enrichir l’expérience client en magasin vers laquelle se tournent de plus en plus d’acteurs de la distribution pour répondre à la concurrence du digital, mais aussi à la demande des clients.

Car le commerce a parcouru un long chemin, démarrant avec les marchés traditionnels et évoluant vers les magasins physiques, avec toujours une ligne directrice : le contact humain. Puis vint la révolution digitale, transformant les habitudes d’achat avec la commodité du clic et les longs mois de confinement en faisant quasiment la norme. Mais quelque chose manquait : la chaleur de l’interaction humaine.

C’est là qu’entre en scène le « phygital« , une approche qui vise à marier la facilité du e-commerce avec l’authenticité des magasins traditionnels. Imaginez pouvoir toucher un produit en magasin tout en accédant instantanément aux avis en ligne ou bénéficier de conseils personnalisés grâce à la data digitale… Vous allez voir que les applications sont nombreuses !

Le phygital, l’ère du changement

Tout d’abord, il est important de souligner que le phygital ne s’inscrit pas seulement comme une riposte des points de vente physiques face à l’essor du e-commerce, mais plutôt comme une réponse éclairée aux évolutions des comportements d’achat. Les consommateurs, en effet, retournent en masse vers les boutiques physiques, armés d’attentes plus élevées en termes d’expérience d’achat enrichie et connectée.

Selon une étude de l’Observatoire Cetelem de la Consommation de 2023, 65 % des consommateurs européens privilégient désormais les magasins qui offrent des expériences d’achat innovantes et personnalisées, témoignant d’un désir profond pour des interactions plus humaines et technologiquement avancées.

Dans un monde où le consommateur est roi, offrir une expérience d’achat personnalisée et pratique est primordial. Le phygital répond à cette attente en brisant les barrières entre les mondes physique et digital, permettant une interaction continue avec la marque, particulièrement appréciée des jeunes générations.

Des secteurs innovants grâce au phygital

Le phygital, fusion entre l’univers physique des magasins et la commodité de l’e-commerce, se révèle être une stratégie marketing omnicanale particulièrement adaptée à une vaste gamme de branches professionnelles.

Le potentiel du phygital transcende de nombreux secteurs, de l’habillement au bricolage, en passant par la photographie, et bien d’autres encore. Chaque domaine, avec ses spécificités, peut trouver dans le phygital des opportunités pour enrichir l’expérience client et moderniser ses pratiques. Pour découvrir comment le phygital peut transformer votre secteur, voici une liste de la multitude de branches professionnelles concernées.

Cette stratégie permet une gestion harmonieuse des transactions en magasin et en ligne, offrant une expérience client cohérente et intégrée. Grâce à des solutions de caisse avancées et des plateformes e-commerce sophistiquées, les entreprises peuvent unifier les stocks et les informations clients, garantissant ainsi une continuité dans l’expérience d’achat, que le client soit en magasin ou en ligne. Des fonctionnalités telles que le retrait en magasin ou l’e-réservation renforcent le lien entre les deux univers, facilitant la transition du client d’un canal à l’autre.

L’utilisation d’un logiciel CRM dans cette stratégie permet non seulement une gestion optimisée des stocks, mais aussi la personnalisation du service après-vente, offrant ainsi une valeur ajoutée significative au parcours client. En somme, le phygital se présente non seulement comme une réponse aux tendances actuelles de consommation, mais aussi comme une stratégie prospective, permettant aux entreprises de divers secteurs de s’adapter aux évolutions futures du marché.

Quelles sont les technologies au cœur du phygital ?

Les innovations technologiques jouent un rôle clé dans cette transformation. Des applications mobiles aux écrans interactifs en magasin et enceintes intelligentes, en passant par la réalité augmentée, chaque outil a pour but de fournir une expérience d’achat supérieure et de créer un lien plus profond entre le consommateur et la marque.

Les cabines d’essayage virtuelles développées par des marques comme Uniqlo révolutionnent l’essai de vêtements via la réalité augmentée, transformant radicalement l’expérience en magasin. Les systèmes audio connectés adaptent l’ambiance musicale en fonction du profil des visiteurs, une pratique mise en place par Mood Media pour créer une atmosphère sur mesure qui renforce l’identité de la marque. Les étiquettes NFC sur les produits, utilisées par des marques telles que Nike, permettent d’accéder à des informations détaillées simplement en approchant un smartphone, enrichissant ainsi l’expérience d’achat avec un contenu interactif et informatif.

Au-delà de l’aspect visuel, l’interactivité est cruciale. Prenez Lowe’s et ses LoweBots : ces robots d’assistance naviguent dans les allées pour aider les clients, fournissant des informations et guidant vers les produits désirés. Cette approche phygitale améliore l’expérience en combinant technologie digitale et interaction humaine, rendant les achats plus efficaces et engageants, spécialement dans le secteur du bricolage. La réalité virtuelle et augmentée offrent des expériences immersives qui vont au-delà du visuel. Par exemple, IKEA permet aux clients de visualiser des meubles dans leur propre espace via son application IKEA Place, exploitant la réalité augmentée pour une meilleure prise de décision avant l’achat.

Decathlon, leader dans le secteur des articles de sport, révolutionne l’expérience en magasin en priorisant la personnalisation et l’autonomie du client. Avec des bornes interactives, les clients explorent le catalogue de produits, accèdent à des informations détaillées et consultent des avis, leur offrant la possibilité de faire des choix éclairés. L’application mobile de Decathlon propose des fonctionnalités comme la localisation de produits en magasin et la vérification de la disponibilité des stocks, fournissant une expérience d’achat fluide et adaptée aux besoins et préférences spécifiques de chaque client.

Comment les commerces se lancent-ils dans le phygital ?

Bien que prometteuse, la transition vers une stratégie phygitale comporte son lot de défis. De l’intégration technologique à la formation des équipes, en passant par la protection des données, chaque aspect doit être soigneusement planifié.

La première étape consiste à identifier l’opération phygitale la plus adaptée, en commençant par une analyse approfondie de l’identité et des valeurs de la marque. Cela est complété par une étude des besoins et attentes des clients, ainsi qu’une veille concurrentielle, pour s’assurer que les solutions choisies renforcent l’image de marque tout en répondant aux désirs des consommateurs.

Une fois cette base établie, l’élaboration d’une stratégie phygitale spécifique peut commencer. Cela implique la définition d’objectifs clairs, la sélection des technologies les plus pertinentes, et la planification de leur intégration à travers les différents points de contact client, afin de créer une expérience cohérente et mémorable.

La mise en place effective de la stratégie nécessite ensuite une phase de conception et de développement des solutions sélectionnées, suivie de tests et d’ajustements pour affiner l’approche en fonction des résultats obtenus.

La formation des équipes est également un pilier central de la transition vers le phygital. Des programmes de formation adaptée doivent être développés pour équiper les employés avec les compétences nécessaires à l’utilisation efficace des nouvelles technologies et à la délivrance d’une expérience client améliorée.

Le déploiement de la stratégie, idéalement effectué de manière graduelle pour permettre des ajustements en temps réel, est accompagné d’une communication ciblée vers les clients pour les informer des nouvelles expériences disponibles, renforçant ainsi l’engagement et la fidélité.

Enfin, l’évaluation de l’efficacité de la stratégie phygitale est indispensable. À travers la collecte et l’analyse de données, ainsi que le recueil de feedbacks des clients et des employés, l’entreprise peut mesurer l’impact des initiatives phygitales et procéder aux ajustements nécessaires pour optimiser en continu l’expérience d’achat.

Adopter une approche progressive et centrée sur le client peut aider à naviguer dans le paysage complexe du phygital. La clé est de rester agile et ouvert aux ajustements en fonction des retours client et des évolutions technologiques.

La révolution phygitale : une tendance éphémère ?

La révolution phygitale est bien plus qu’une tendance éphémère ; c’est une transformation profonde de la manière dont les marques interagissent avec leurs clients.

En embrassant le phygital, le commerce se réinvente, mettant l’accent sur le relationnel et exploitant la puissance des données pour créer des expériences d’achat sur mesure. Cette transformation ne se limite pas à l’intégration de nouvelles technologies ; elle révolutionne également le paysage professionnel, appelant à l’émergence de spécialistes en marketing digital armés pour naviguer dans cette nouvelle réalité.

Le mouvement phygital, nous rappelle que « le commerce, ça te bouge », et invite à une exploration dynamique des métiers du commerce, désormais enrichis et diversifiés. Ainsi, il se positionne comme un catalyseur de cette évolution, encourageant la découverte d’un horizon professionnel constamment renouvelé et rempli d’opportunités prometteuses pour ceux qui s’intéressent à une nouvelle ère du commerce revitalisé et centré sur l’humain.